Términos y Condiciones

Los presentes Términos y Condiciones regulan la relación jurídica entre ONE WAY TRAVELS S.A.S. (en adelante "la AGENCIA") y el usuario que adquiere o solicita servicios turísticos (en adelante "el VIAJERO"). El vínculo jurídico se rige por la Ley 300 de 1996, la Ley 1558 de 2012, la Ley 2068 de 2020, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones, incluida la Ley 2439 de 2024, el Decreto 2438 de 2010, las disposiciones aplicables del Código de Comercio Colombiano, y las demás normas que las modifiquen, complementen o sustituyan.

La adquisición de cualquier servicio turístico —ya sea a través del sitio web, telefónica, presencial o por cualquier canal digital— requiere que el VIAJERO haya tenido acceso previo a la versión vigente de estos Términos y manifieste su aceptación mediante un mecanismo verificable (por ejemplo, marcación de una casilla de aceptación previa al pago). La AGENCIA conservará registro de la versión de los Términos aceptada, la fecha y el medio de aceptación, como constancia de la operación conforme al Art. 39 de la Ley 1480 de 2011.

Cláusula 1 — Naturaleza y Régimen de Responsabilidad

1.1 Alianzas y operadores

La AGENCIA actúa como intermediaria y/o operadora directa en la prestación de servicios turísticos, según se indique en cada cotización. Cuando actúa como intermediaria, contrata en nombre y por cuenta del VIAJERO con aerolíneas, hoteles, transportistas, guías y demás proveedores turísticos (en adelante "los OPERADORES"). En ese rol, la responsabilidad de la AGENCIA comprende la selección diligente de los OPERADORES, la correcta transmisión de instrucciones y reservas, y el deber de informar oportunamente al VIAJERO sobre las condiciones del servicio contratado.

1.2 Límite de responsabilidad

Cuando actúe como intermediaria, la AGENCIA no será responsable por daños, perjuicios, pérdidas, accidentes, lesiones o fallecimientos que ocurran durante la prestación de los servicios directamente a cargo de los OPERADORES, incluyendo retrasos o cancelaciones de vuelos, cambios de itinerario por decisión de aerolíneas, deficiencias en instalaciones hoteleras o actos de terceros. En estos casos, la responsabilidad de la AGENCIA se limita al valor efectivamente pagado por el VIAJERO por el paquete turístico específico.

Este límite no aplica cuando el daño provenga de dolo o culpa grave imputable directamente a la AGENCIA, ni exonera a la AGENCIA de sus propias obligaciones legales de selección diligente e información, las cuales no pueden eliminarse contractualmente conforme al Art. 38 de la Ley 1480 de 2011.

1.3 Fuerza mayor y caso fortuito

Se entiende por fuerza mayor o caso fortuito todo hecho imprevisible e irresistible ajeno a la voluntad de la AGENCIA, tales como desastres naturales, declaraciones de emergencia sanitaria, actos terroristas, guerras, huelgas generales, cierres de fronteras o decisiones gubernamentales imprevisibles.

Cuando un servicio no pueda prestarse por fuerza mayor o caso fortuito:

• La AGENCIA informará al VIAJERO tan pronto tenga conocimiento del hecho y le ofrecerá, según disponibilidad, la reprogramación del servicio.
• Si el OPERADOR reintegra a la AGENCIA los valores pagados por el servicio no prestado, la AGENCIA trasladará ese reintegro al VIAJERO dentro de los 30 días calendario siguientes a su recepción, descontando únicamente los costos que el propio OPERADOR haya retenido y que la AGENCIA pueda documentar.
• Si el OPERADOR no reintegra valor alguno por tratarse de costos no recuperables, la AGENCIA lo comunicará al VIAJERO junto con el soporte correspondiente, sin que ello implique que la AGENCIA asuma económicamente dicho costo, salvo que la imposibilidad de prestar el servicio sea imputable a la AGENCIA.
• En ningún caso la fuerza mayor exime a la AGENCIA de su deber de información oportuna ni de gestionar diligentemente la reclamación ante el OPERADOR en representación del VIAJERO.

Cláusula 2 — Alcance de Servicios, Exclusiones y Condiciones Económicas

2.1 Exclusión expresa

Salvo que se indique expresamente en el programa del paquete turístico, NO están incluidos en el precio:

• Tiquetes aéreos nacionales o internacionales
• Seguro de asistencia médica y de viaje
• Visa u otros documentos de viaje
• Gastos de alimentación no mencionados en el itinerario
• Propinas, bebidas alcohólicas, gastos de carácter personal
• Actividades opcionales no contratadas previamente
• Impuestos de salida de aeropuerto o tasas portuarias
• Excesos de equipaje
• Gastos médicos de cualquier naturaleza
• Transporte desde y hacia el aeropuerto de origen del VIAJERO

Estas exclusiones se informarán expresamente en la cotización, antes de la confirmación del pago.

2.2 Documentación y requisitos

Es responsabilidad del VIAJERO verificar y obtener los documentos necesarios para el viaje (pasaporte vigente, visas, vacunas requeridas, permisos de menores, entre otros). La AGENCIA orientará al VIAJERO sobre los requisitos generalmente exigidos según la información disponible al momento de la reserva, sin que dicha orientación constituya asesoría legal migratoria ni garantice la admisión del VIAJERO en el destino. El incumplimiento de requisitos documentales por parte del VIAJERO que impida la realización del viaje no generará derecho a reembolso, salvo lo previsto en la Cláusula 6, o salvo que la AGENCIA haya suministrado información incorrecta sobre dichos requisitos.

2.3 Anticipos y pagos

Se requiere el 100% del valor del paquete al momento de realizar la reserva. Este pago confirma la reserva y la disponibilidad de los servicios contratados. Los medios de pago aceptados son los habilitados en el sitio web y los convenidos directamente con la AGENCIA. El no pago oportuno podrá dar lugar a la cancelación automática de la reserva. Si la AGENCIA cancela un paquete por causas no imputables al VIAJERO, reembolsará la totalidad de lo pagado según lo previsto en la Cláusula 6.

2.4 Servicios no utilizados

Los servicios incluidos en el paquete que no sean utilizados por decisión unilateral del VIAJERO —llegada tardía, salida anticipada, inasistencia u otra causa imputable al VIAJERO— no generarán derecho a reembolso, compensación ni crédito para futuros viajes. Esta regla no aplica cuando la no utilización obedezca a fuerza mayor conforme a la Cláusula 1.3, o a un hecho imputable a la AGENCIA o a los OPERADORES.

Cláusula 3 — Régimen de Responsabilidad y Selección de Proveedores

3.1 Incumplimiento de los operadores

Cuando un OPERADOR incumpla total o parcialmente el servicio comprometido, la AGENCIA gestionará diligentemente ante el OPERADOR las soluciones y reclamaciones que correspondan en representación del VIAJERO. La responsabilidad económica directa de la AGENCIA frente al VIAJERO, en estos casos, se limita a los valores efectivamente pagados por el VIAJERO y pendientes de ejecución por el OPERADOR, sin perjuicio de que la AGENCIA conserve su obligación de gestión diligente y de información, la cual no puede eliminarse contractualmente.

3.2 Debida diligencia y asistencia

La AGENCIA adoptará medidas razonables de debida diligencia en la selección de OPERADORES, verificando que cuenten con los registros, permisos y autorizaciones requeridos por la normatividad colombiana. Ante emergencias durante el viaje, la AGENCIA prestará asistencia razonable al VIAJERO para gestionar soluciones, sin que dicha asistencia implique responsabilidad económica adicional a la AGENCIA, salvo lo expresamente pactado.

3.3 Transporte aéreo

Cuando el paquete incluya transporte aéreo, la AGENCIA no asume responsabilidad alguna frente al VIAJERO por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. Los retrasos, cancelaciones, sobreventa de vuelos, pérdida o daño de equipaje y demás incidentes atribuibles a la operación de las aerolíneas se rigen por el Convenio de Montreal (según aplique), el Código de Comercio Colombiano, el Reglamento Aeronáutico Colombiano y las normas de la Aeronáutica Civil.

Cláusula 4 — Condiciones de Pago, Variaciones y Fluctuación Cambiaria

4.1 Variación por TRM y tasas

Los precios de los paquetes que incluyan servicios cotizados en moneda extranjera pueden variar por fluctuaciones de la Tasa Representativa del Mercado (TRM) —calculada diariamente y certificada por la Superintendencia Financiera de Colombia con base en la metodología expedida por el Banco de la República—, tarifas aéreas, impuestos de combustible, tasas gubernamentales o cambios en los costos de los OPERADORES. La AGENCIA informará al VIAJERO sobre cualquier variación superior al 5% del precio cotizado, antes de la confirmación de la reserva.

4.2 Garantía de tarifa

Una vez efectuado el pago total del paquete y emitidos los vouchers o documentos de confirmación, el precio queda garantizado y no estará sujeto a incrementos adicionales, salvo error manifiesto de digitación o cambios regulatorios gubernamentales imprevisibles que afecten impuestos o tasas obligatorias.

4.3 Incumplimiento en los pagos

El incumplimiento en los pagos pactados faculta a la AGENCIA para cancelar la reserva, aplicando los cargos por cancelación de la Cláusula 6. La AGENCIA podrá retener únicamente las sumas necesarias para cubrir los costos ya causados o comprometidos ante los OPERADORES y los cargos administrativos aplicables, devolviendo cualquier excedente al VIAJERO.

4.4 Errores manifiestos

Si un precio publicado contiene un error manifiesto de digitación, la AGENCIA informará al VIAJERO dentro de las 24 horas siguientes a la reserva y ofrecerá el precio correcto o el reembolso total de lo pagado, sin responsabilidad adicional.

Cláusula 5 — Seguro de Asistencia en Viaje y Responsabilidad Médica

5.1 Seguro de asistencia

Se recomienda enfáticamente al VIAJERO adquirir un seguro de asistencia en viaje que cubra emergencias médicas, evacuación, hospitalización, repatriación y cancelación de viaje. Para destinos que lo exijan como requisito obligatorio, la AGENCIA informará dicha exigencia al VIAJERO antes de la confirmación de la reserva.

5.2 Responsabilidad económica

La AGENCIA no asume responsabilidad económica por enfermedades, accidentes, lesiones, fallecimientos, evacuaciones médicas u hospitalizaciones que el VIAJERO o sus acompañantes sufran durante el viaje, salvo que el hecho provenga de negligencia o incumplimiento de un deber de información propio de la AGENCIA (por ejemplo, omitir advertir un requisito de seguro obligatorio del cual tenía conocimiento).

5.3 Pérdida de equipaje

La pérdida, robo o daño de equipaje debe reportarse a la aerolínea o al proveedor de transporte correspondiente. La AGENCIA no asume responsabilidad por bienes personales del VIAJERO; el seguro de viaje puede cubrir esta contingencia, y el VIAJERO deberá verificar las coberturas directamente con la aseguradora.

5.4 Actividades de riesgo

El VIAJERO que participe en actividades de riesgo o aventura (senderismo de alta montaña, deportes acuáticos, espeleología, parapente, bungee jumping, entre otras) lo hace bajo su exclusiva responsabilidad, habiendo evaluado su condición física y de salud. Cuando el paquete incluya este tipo de actividades, la AGENCIA informará al VIAJERO, antes de la confirmación de la reserva, si se exige un seguro específico y las consecuencias de no contar con él.

Cláusula 6 — Derecho de Retracto, Cancelaciones y Reembolsos

6.1 Derecho de retracto

El VIAJERO que adquiera servicios turísticos a través de canales no presenciales (sitio web, teléfono, redes sociales, correo electrónico) tiene derecho a retractarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la celebración del contrato, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse.

Ejercido el retracto en término, la AGENCIA reintegrará la totalidad del dinero pagado por el VIAJERO dentro de los 15 días calendario siguientes al momento en que el VIAJERO ejerza el derecho, conforme al Art. 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por el Art. 3 de la Ley 2439 de 2024, siempre que el VIAJERO haya suministrado los datos correctos y completos requeridos para procesar la devolución. El reintegro se hará sobre el mismo instrumento de pago utilizado, o el que acuerden las partes.

Advertencia para revisión legal: se recomienda confirmar con un abogado si, para el caso específico de OneWay Travels, existe algún supuesto legítimo de deducción de costos no recuperables frente al retracto, antes de publicar esta cláusula en su versión definitiva.

6.2 Cancelación voluntaria

Vencido el período de retracto, el VIAJERO podrá cancelar su reserva con sujeción a los siguientes cargos, aplicables sobre el valor total pagado, que representan un estimado de los perjuicios típicamente asociados a cada rango de antelación y de los costos que, según la experiencia de la AGENCIA con sus OPERADORES, usualmente resultan no recuperables:

Cuando los costos efectivamente no recuperables ante los OPERADORES, debidamente documentados, sean inferiores al porcentaje aplicable, la AGENCIA reembolsará la diferencia al VIAJERO. La AGENCIA pondrá a disposición del VIAJERO, si este lo solicita, el soporte de los costos no recuperables aplicados.

6.3 Servicios no reembolsables

Algunos servicios tienen carácter no reembolsable desde su emisión o confirmación (tiquetes aéreos en tarifas no reembolsables, alojamiento en temporada alta, entradas a eventos, reservas en temporada de ferias y fiestas, entre otros). Estos servicios se identificarán claramente en la cotización y en la confirmación de la reserva, antes del pago.

6.4 Plazos de reembolso

• Retracto: 15 días calendario contados desde que el VIAJERO ejerce el derecho (Cláusula 6.1).
• Cancelación voluntaria, incumplimiento de la AGENCIA o de un OPERADOR, y demás reembolsos: 30 días calendario contados desde la aprobación de la solicitud correspondiente.

En ambos casos, el reembolso se hará mediante el mismo medio de pago utilizado en la transacción original, salvo acuerdo expreso en contrario. Los tiempos de acreditación dependen de la entidad financiera del VIAJERO y pueden variar.

Cláusula 7 — Protección de Datos Personales (Habeas Data)

7.1 Finalidad del tratamiento

De conformidad con la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, los datos personales suministrados por el VIAJERO serán tratados para: (i) gestión y ejecución del contrato de servicios turísticos; (ii) facturación y contabilidad; (iii) comunicaciones relacionadas con la reserva y el viaje; (iv) atención de PQRS; (v) cumplimiento de obligaciones legales; (vi) envío de información comercial y promocional, previo consentimiento expreso del VIAJERO. El detalle completo del tratamiento se encuentra en la Política de Tratamiento de Datos Personales, documento independiente y de obligatoria consulta.

7.2 Transferencia y transmisión

Para ejecutar los servicios contratados, los datos del VIAJERO podrán transmitirse o transferirse a OPERADORES y proveedores turísticos nacionales e internacionales, así como a plataformas tecnológicas necesarias para la prestación del servicio, conforme al régimen de transferencia y transmisión de datos del Capítulo V del Decreto 1377 de 2013 y bajo compromiso de confidencialidad de los receptores.

7.3 Datos sensibles

Cuando la prestación de los servicios requiera el tratamiento de datos sensibles (condiciones médicas, restricciones alimentarias, discapacidades u otras condiciones especiales), el VIAJERO otorga su consentimiento expreso al suministrar dicha información, conforme al Art. 6 de la Ley 1581 de 2012.

7.4 Derechos del titular

El VIAJERO tiene derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos personales, y a revocar el consentimiento para su tratamiento. Las solicitudes se enviarán a contacto@onewaytravelss.com. La AGENCIA responderá dentro de los plazos de la Ley 1581 de 2012: 10 días hábiles para consultas y 15 días hábiles para reclamos.

La Política de Privacidad completa está disponible en politica-de-privacidad.

Cláusula 8 — Ley Aplicable, Jurisdicción y Solución de Controversias

8.1 Arreglo directo

Ante cualquier diferencia derivada del presente contrato, las partes procurarán resolverla mediante arreglo directo durante un período de 15 días hábiles contados desde que cualquiera de las partes comunique a la otra la existencia del conflicto, a través de contacto@onewaytravelss.com.

8.2 Conciliación extrajudicial

Si el arreglo directo no prospera, las partes podrán acudir a conciliación extrajudicial ante la Cámara de Comercio de Villavicencio o ante un Centro de Conciliación autorizado por el Ministerio de Justicia y del Derecho. Este mecanismo es voluntario para el VIAJERO en su calidad de consumidor y no condiciona ni limita su derecho a acudir en cualquier momento, sin necesidad de agotar este trámite, a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad judicial competente.

8.3 Jurisdicción y competencia

Los presentes Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. El domicilio de la AGENCIA para efectos contractuales es Villavicencio, Meta, sin que ello implique renuncia del VIAJERO a los fueros que legalmente le correspondan como consumidor, conforme a las reglas generales de competencia del Código General del Proceso y del Estatuto del Consumidor.

8.4 Acción ante la SIC

Sin perjuicio de los mecanismos anteriores, el VIAJERO podrá en cualquier momento ejercer sus derechos ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que ejerce vigilancia sobre los proveedores de servicios turísticos en Colombia, conforme a la Ley 1480 de 2011 y la Ley 300 de 1996.

Aceptado por:
DORCAS SARAY CAICEDO MOSQUERA, Representante Legal
ONE WAY TRAVELS S.A.S.
NIT: 901.971.170-8 | RNT: 256306
Calle 53 Sur # 38-09, Villavicencio, Meta, Colombia